Estamos inmersos en mundo, especialmente en el sentido comercial, en el que cada vez se mezclan más la realidad física con la digital, de hecho, nuestras interacciones en ambos aspectos, el físico y el digital, se entremezclan integrándose en la realidad que vivimos. La experiencia phygital busca la unión de las dos realidades desde una perspectiva del marketing.
Cada vez hay menos usuarios que compren solo por internet o clientes que compren solo en tiendas físicas, de hecho, el 58% de los consumidores ya combinan ambos canales, y la tendencia a futuro es que esta cifra llegue hasta el 73%.
En torno a este concepto podemos ver elementos como las pantallas táctiles en establecimientos que permiten obtener información sobre productos o servicios, o probadores inteligentes, que cuentan con espejos capaces de dar información sobre prendas en base a la interactuación del consumidor…etc
Básicamente, la experiencia phygital (physical + digital) es la combinación entre el e-commerce y las tiendas físicas, aprovechando las ventajas de ambos entornos para construir ua experiencia hibrida y completa al potencial cliente.
La parte digital nos proporciona aspectos tales como la inmediatez, la inmersión y la interacción, fundamentales en las necesidades del consumidor de hoy en día, por otra parte, La interacción física en tienda sigue siendo un valor muy importante y valorado por los consumidores, una persona que atienda nuestras necesidades y sepa dar respuestas a ellas,
Así como en la parte digital entran en juego conceptos como la inmediatez, la inmersión y la interacción, claves en la construcción de un espacio que responda a las necesidades del consumidor actual.
La experiencia phygital tiene su origen en el camino del cliente, que transcurre de manera fluida del mundo físico al digital. Veamos dos claros ejemplos:
- El ROPO (Research Offline, Purchase Online) consiste en acudir a un lugar físico, por ejemplo, una tienda de ropa, que nos permite ver e interactuar con el producto en primera persona, para posteriormente comprarlo online, aprovechando los descuentos y facilidades del envío a domicilio.
- El showrooming, en cambio, consiste en investigar un producto online, donde podremos encontrar los mejores precios o condiciones de venta, y luego acudir a la tienda física seleccionada, a realizar la compra.
Una Experiencia phygital es fundamental para que las marcas no pierdan potencial tanto en el terreno digital como el físico; de hecho, al sacar partido de las ventajas de ambos, pueden fomentar tanto sus ventas como mejorar el grado de satisfacción de sus consumidores, de hecho. De esta manera, se evita que las tiendas físicas sufran por la presencia del e-commerce, o incluso que suceda lo contrario.
Esta acción de marketing se puede aplicar a empresas de diferentes tamaños y presupuestos, ya que existen soluciones de todo tipo que permiten implementar esta nueva tendencia:
- Las pantallas táctiles dentro de las tiendas, que aportan información adicional sobre los productos expuestos y facilitan la interacción con los clientes.
- Light ID: Se trata de una tecnología que usa la luz como canal de comunicación para enviar alertas directamente a dispositivos móviles.
- Beacons: Es un dispositivo bluetooth que emite información legible con nuestros smartphones. En la pantalla de nuestro móvil aparecerá información adicional sobre el producto, o simplemente podremos ver el producto.
- Digital Signage: se trata de una solución publicitaria offline que integra elementos digitales, como, por ejemplo, las vallas publicitarias.
- RFID: Se trata de una etiqueta que sustituye a los códigos de barras tradicionales y almacena información de todo tipo sobre los productos. Además de servir para compartir todo tipo de información, los espejos de los probadores pueden utilizar el RFID para reconocer el objeto.
También podemos utilizar fácilmente y sin necesidad de una gran inversión:
- Las redes sociales para ofrecer descuentos y cupones que pueden canjearse en la tienda a cambio de realizar una acción online (por ejemplo, compartir un contenido). Por otro lado, lo clientes que estén en una tienda física pueden obtener descuentos y acceso a promociones a cambio de seguirnos en nuestras redes sociales.
- Las tiendas temporales son una gran solución para implementar acciones phygital, por ejemplo, abriendo una tienda temporal en un punto estratégico durante periodos como Black Friday o Navidad.
Una de las ventajas mas importantes que podemos obtener con la puesta en marcha de esta estrategia de marketing es la de conseguir, gracias a una experiencia del cliente satisfactoria, ágil y personalizada, un sentimiento de cercanía y confianza, es decir, un refuerzo a la vinculación y fidelidad con la marca.
Vamos a cerrar este post, con unos cuantos ejemplos que ilustraran mucho mejor todo esto que os acabamos de comentar:
Amazon GO.- En este formato de tienda, el consumidor entra, escanea un código QR con su teléfono, coge el producto y se va sin pasar por la tradicional caja registradora y sin el uso de dinero en efectivo.
IKEA.- En la pantalla de nuestro móvil aparecerá información adicional sobre el producto, o simplemente podremos ver el producto.
Kinect: Consiste de un dispositivo parecido a un espejo que es capaz de detectar nuestro cuerpo y reconocerlo. Así por ejemplo podremos probarnos ropa sin tener que movernos.
TouchWall de Timberland.- En algunos puntos de venta, la marca Timberland ha introducido unos TouchWall, que son pantallas digitales que ofrecen a los clientes la posibilidad de consultar en vivo todo el catálogo de productos online y crear una selección de productos preferidos. La marca memoriza y utiliza los datos de navegación y los favoritos guardados por los clientes para crear campañas de marketing personalizadas y potenciar su estrategia de venta.
Rebecca Minkoff.- Esta cadena de tiendas de ropa ha instalado pantallas táctiles en algunos de sus establecimientos, donde los clientes pueden escoger las prendas que desean. Una vez hecho esto, su teléfono móvil les avisa con una alerta cuando su ropa está lista en el probador.
Kentucky Fried Chicken.- Esta cadena de restaurantes de comida rápida ha instalado pantallas inteligentes en algunos de sus puntos de venta. Los dispositivos funcionan con reconocimiento facial e inteligencia artificial. Esto les permite atender a los clientes e incluso hacerles ofertas y descuentos especiales. Los clientes, a su vez, pueden hacer sus pedidos y abonarlos a través de esas pantallas.